一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求
1、 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)職場(chǎng)的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表，儀表的具體要求如下：
?、?著裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標(biāo)要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
?、?儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
?、?注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)長(zhǎng)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
?、?注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。
⑤ 女士上班要淡妝打扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
?、?每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當(dāng)著顧客的面或在公共場(chǎng)所整理。
2、表情：是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：
?、?要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。
?、?要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感。
?、?要坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
?、?要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感;
?、?要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給顧客以負(fù)重感;
?、?不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以不受敬重感。
3、儀態(tài)：是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：
?、?站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。
?、?會(huì)議站立時(shí)：上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
4、坐態(tài)：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：
?、?坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;
?、?將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
?、?在上級(jí)或顧客面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
?、?趴在工作臺(tái)上。
5、行態(tài)：行走應(yīng)輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：
① 盡量靠右行，不走中間;
?、?與上級(jí)、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;
③ 與上級(jí)、顧客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能搶先而行;
?、?與上級(jí)，顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下;
?、?引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客，上級(jí)在在自己的右側(cè);
?、?上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
?、?顧客迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路。
6、手姿：是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度，在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感，一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。
7、 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著顧客面部，當(dāng)顧客離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。
四、 舉止
1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎賓時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內(nèi)奔跑追逐;
2、 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。
3、 員工在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲;
4、 服務(wù)顧客是第一需要。當(dāng)顧客向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼顧客;
5、 對(duì)顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位顧客過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格，人格的事。
6、 嚴(yán)禁與顧客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào);
7、 顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。
8、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀;聽(tīng)到顧客的的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對(duì)幾何有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。
9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把顧客當(dāng)皮球踢求踢去，應(yīng)主動(dòng)替顧客與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足顧客的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”;
10、顧客要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知顧客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上。
五、基本禮貌用語(yǔ)
1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生，那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)天瑞集團(tuán)、歡迎您參加此次活動(dòng)，歡迎光臨。
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;
4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)目愉快、祝您圣誕快樂(lè)，祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)，祝您新婚快樂(lè)，祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);
5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安，明天見(jiàn)，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。
6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，失禮了;
7、道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝;
8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的.。
9、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做些什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？
10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、麻煩、勞駕、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊，別客氣，您早，您好，再見(jiàn)。
六、對(duì)顧客服務(wù)用語(yǔ)要求：
1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，。不可坐與顧客談話(huà)）。員工應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些顧客不喜歡回答的問(wèn)題。
2、與顧客對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。
3、對(duì)顧客的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），要等顧客把話(huà)說(shuō)完，不要打斷顧客的談話(huà)。顧客和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，、，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。
4、對(duì)顧客的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客。絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么煩，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”
6、在與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落顧客，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼顧客。如時(shí)間太長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、與顧客說(shuō)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。
8、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
9、在原則性，較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反中心規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)，嘲笑語(yǔ)，煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢(xún)問(wèn)式，請(qǐng)求式，商量式，解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
（1）詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”
?。?）請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助）
（3）商量式：如：“……您看這樣好不好？”
?。?）解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”
10、打擾這答的地方（或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，對(duì)顧客的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后，登記后，配合了我的工作后）要表示感謝，接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。
11、對(duì)于顧客的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。
12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)
?、?三個(gè)以上對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言;
?、?不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà);
?、?不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩;
?、?不高聲呼喊另一個(gè)人;
?、?不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
⑥ 不講過(guò)分的玩笑;
?、?不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;
?、?不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論;
?、?不講有損公司形象的語(yǔ)言。
